A Jackie Huba do blog Church of the customer publicou um post muito interessante sobre um estudo recém realizado sobre o impacto do marketing "boca-a-boca". O estudo foi feito com base no mercado de computadores para o consumidor final.
A figura acima mostra quanto um cliente "promotor" da marca (primeira coluna a esquerda) gasta e quanto ele gera de receitas adicionais através de suas indicações a amigos e conhecidos. O número mostra que um evangelista desses gera quase 50% a mais da receita que ele mesmo gerou.
Já o cliente que fala mal de sua experiência (última coluna a direita) gera uma receita menor e acaba causando uma perda de receita quase idêntica à que ele gerou, ou seja, zera o seu valor como cliente.
O que fazer com essa informação?
A dica da Jackie Huba é tentar ouvir muito bem o que os seus clientes estão falando sobre você. Esses clientes que se expressam (para o bem ou para o mal) são o melhor indicador dos seus resultados futuros. Se você quiser ter alguma chance de tomar atitudes para reverter um possível quadro negativo é bom começar entendendo o que está sendo falado por aí.
Se estiver muito dificil para conseguir ouvir seus clientes com as ferramentas atualmente disponíveis, aguarde só mais um pouco. Já já haverá novidades para te ajudar com isso...
E aí, o que vocês acham disso tudo?
22 comentários:
Achei a pesquisa interessante, e acredito nos resultados, pois a gente passa por experiências como essa no dia-a-dia.
Encontrei um material interessante sobre um novo tipo de marketing boca-a-boca,o qual consiste em em reunir voluntários e pedir-lhes que experimentem determinados produtos. Em seguida, essas pessoas são enviadas para lugares diversos com a missão de falar sobre a experiência que tiveram com os produtos experimentados às pessoas com quem se relacionam diariamente. Quanto mais as pessoas vêem um determinado produto utilizado em público, ou quanto mais ouvem a seu respeito por parte de pessoas conhecidas e em quem confiam, maior é a probabilidade de que venham a comprá-lo. Essa é a idéia!!
Jerry Wind, um professor de Marketing, diz que “Há maior credibilidade no boca-a-boca do que na publicidade tradicional.”
Porém, para algumas pessoas, o marketing de boca-a-boca suscita não apenas questões estratégicas, como também sérios problemas de caráter ético. Na maior parte dos casos, quando os profissionais de marketing referem-se aos “agentes” desse tipo de marketing, têm em mente cidadãos comuns que se prontificaram a ser cobaias de produtos — isto é, não recebem nenhum tipo de compensação financeira para participar desse tipo de experiência, mas recebem em primeira mão os produtos antes do seu lançamento para o público em geral em troca da promessa de falar bem deles caso sejam do seu agrado, informando depois à empresa a reação das pessoas aos seus comentários. Às vezes, porém, os profissionais de marketing confundem essas fronteiras em seu empenho para criar o “bochicho”, contratando atores que posam de cidadãos comuns, a exemplo do que fez a Sony Ericsson para promover um modelo de câmera digital.
Como pôde-se perceber, as pessoas utilizam uma reação natural das pessoas como estratégia de marketing, fazendo de forma artificial. Fica ai minha mensagem, quem quiser saber mais sobre o material que encontrei este é o link:
http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewfeature&id=896&language=portuguese
Raffael Engleitner
Acredito que o marketing "boca-a-boca" tem um impacto muito grande sim, como mostrado no estudo. E não é difícil de entender o motivo: quem é melhor ou mais confiável que o seu amigo, colega de trabalho, vizinho, irmão para fazer a promoção de um produto/serviço???
Portanto, embora não tendo uma quantificação exata desse impacto (mas sabendo que ele existe e não é pequeno), cabe a empresa, por exemplo, realizar periodicamente pesquisas de satisfação de seus produtos/serviços junto aos clientes.
Quem de vcs compraria um computador CCE? Por que estão tão convictos que não é uma boa escolha? Pois é, o marketing "boca-a-boca" não é brincadeira!
Edinei Santin
Acredito que o marketing boca-a-boca traz resultados impressionantes, mas também temos que ter o cuidado e ressaltar a importância de os empresários estarem bem informados sobre o que os clientes falam de suas organizações em geral. Porém, mais importante e necessário do que saber o que os clientes estão falando, é conseguir entender o que eles estão dizendo e agir de forma rápida e eficiente em cima desse interessante feedback proporcionado pelos consumidores.
Outro aspecto a ser mencionado trata dos clientes que falam mal das empresas para seus amigos. Esses clientes, mesmo gerando perdas para a empresa, precisam ser ouvidos e compreendidos, para que as organizações possam corrigir suas falhas em produtos, serviços e processos, tendo em vista que uma crítica pode ser mais valiosa para a evolução de uma empresa do que um elogio.
Cabe também as organizações desenvolverem novas e eficientes formas de comunicação com os seus públicos, para através dessa rede de comunicações e relacionamentos buscar o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços e um crescimento sustentável no mercado a longo prazo.
Josete
Este post me fez lembrar de uma reportagem que vi a respeito de uma prática de marketing (não recordo o nome)onde a empresa coloca atores que fazem se passar por pessoas comuns em lugares bastante movimentados. Tiveram situações onde o ator parava pessoas na rua e pedia que elas tirassem uma foto dele com um novo celular com câmera. Outra situação onde uma atriz esta sentada em um bar e oferece o cigarro para as diversas pessoas que vão sentando ao seu lado. Ainda tem aquela onde em uma festa é oferecido gratuitamente um tipo de bebida aos freqüentadores.
Certamente grande parte destas pessoas que tiveram contato com esse novo produto, poderão comprá-lo e/ou no mínimo irão falar a respeito dele com seu familiares ou conhecidos, mas creio que a opinião sobre este produto irá mudar caso a pessoa descobrir que foi pega por uma campanha de marketing.
O marketing "boca-a-boca" é sem sombra de dúvidas a melhor ferramenta de venda e propaganda de um produto ou serviço. Esta ferramenta ajuda a construir e consolidar uma marca ao longo de muitos anos (EX: SONY, HP), assim como pode destruí-la num curto espaço de tempo (CCE, TAM). As grandes empresas sabem muito bem disso e estreitam o seu relacionamento com o consumidor como seguinte propósito: tornar o cliente satisfeito no seu principal vendedor.
Rafael Tambara
Importantíssimo para qualquer empresa que pensa em fazer um produto ou prestar um serviço, visando atender as necessidades dos clientes, é saber se ele está sendo bem aceito. Só se vende um produto, ou um serviço, se ele atende as necessidades de quem o compra. Tive a experiência de trabalhar em um ramo, onde o fator “boca-a-boca” era determinante para o sucesso do negócio. Vendia-se um produto e prestava-se um serviço para esse produto. Se o serviço era bem feito, se fosse de qualidade e atendesse a necessidade do cliente, dificilmente esse deixaria de ser cliente da empresa. Como mostrou a pesquisa, cliente que fala bem do seu produto, trará mais clientes para sua empresa.
O boca a boca, Não sei se é o meio mais difundido de marketing,mas na minha cidade e´, como nao acreditar no meu vizinho que passou a vida inteira chatenado, ou como não confiar na quela empregada fofoqueira que sabe de tudo e principalme se to ca no bolso dela, A eficiência desse tipo de marketing é notavel no dia-a-dia.
Joao Eduardo Taffarel
Começando com um ditado popular então, “Fazendo um ato ruim necessita-se de sete bons para amenizar este”.
O ditado boca a boca é a melhor propagando que já teve, pelo menos no meu ponto de vista. Porque você não confiaria mais em um amigo falando bem de uma empresa do que olhando um cartaz ou outro tipo de propaganda. Quando você vai pedir informação sobre um tipo de produto, pra quem será a sua primeira tentativa.
Por isso para manter seu publico consumidor eu diria que deve se manter uma certa honestidade em relação ao teu produto, uma vez ele até pode ser enganado, mas certamente se alguém pedir ou mesmo sem, ele irá “falar mal” desta empresa ou produto.
Alexandre Werner
Convivemos com esse "marketing boca-a-boca" diariamente. Minha mãe, por exemplo, porque um primo dela disse que os produtos da PHILIPS são os melhores, aqui em casa tem de tudo da PHILIPS. Eu comprei um DVD da PHILCO e ela ficou braba comigo...
Tem também o exemplo de um veneno para baratas que uma vizinha recomendou para minha mãe... e que minha mãe recomendou para outros vizinhos e parentes... e que todos compraram... o tal veneno tá fazendo sucesso até hoje aqui no bairro e certamente chegou a outros lugares.
Não há dúvidas de que uma boa impressão causada a um cliente garante outros clientes. O contrário também é verdade. Alguém compraria um daqueles computadores da CCE que eles tentaram fabricar??? Não com a imagem que a CCE adquiriu só no "boca-a-boca"... Eles faliram não foi???...
Eduardo Machado dos Santos
Você sabe onde tem um restaurante bom por aqui? Provavelmente todo mundo já respondeu a essa pergunta e indicou um local que lhe agradou.
Acho que a grande jogada para se ter consumidores "evangelistas" é sempre manter o consumidor satisfeito e sempre que possivel surpreendê-lo.
Assim a empresa terá um ótimo "vendedor" trabalhando sempre e de graça.
Cosideraria a estratégia de marketing do boca-a-boca a famosa de maior risco, mas também oferecendo altos benefícios em caso de sucesso, mesmo que isso exiga um enorme esforço do empresário na obtenção de uma boa qualidade do seu produto/serviço.
O único caso que consigo visualisar em que os maus produtores/fornecedores de serviços podem ficar tranquilos é quando eles situam-se em lugares inóspitos e/ou possuam número relativamente baixo de "clientes". Neste caso, vai ser difícil ir mais de uma vez em um tal lugar e ainda mais achar alguém que já foi lá que você conheça para te falar mal sobre. Os habitats naturais desses selvagens são os pontos turísticos lotados de gente de fora e que consequentemente nunca teve contato com os produtos/serviços, daí fica fácil enganar trouxa!
Cristiano Vizzotto de Menezes
Bom o marketing boca-a-boca sempre foi uma das ferramentas mais eficazes para a divulgação espontânea de um produto ou serviço, a importância para esse tipo de propaganda é o custo, que acaba sendo insignificante em relação ao marketing convencional.
Nesse tipo de marketing cada cliente ou até mesmo não sendo cliente, pode se tornar um vendedor que pode atuar 24 horas por dia e sete dias por semana sem perceber isso.
Portanto, o marketing boca-a-boca pode gerar e consolidar uma reputação ao longo de muitos anos como pode destruí-la em pouco tempo.
Eu acredito e muito no marketing boca-a-boca, tanto que ainda nao me arrisquei a tomar uma KAISER.
Lourenço Campanher
Com certeza esta história do 'boca-a-boca'é verdadeira e funciona. Isso acontece em todos os lugares, desde cidades pequenas como a minha (Tapera-RS) até aqui em Santa Maria ou Porto Alegre. Desde que a empresa consiga colocar seu produto na boca das pessoas a que elas dirigem suas vendas, e claro sendo bem visto este produto, esta empresa tem um grande percentual de atingir suas metas. Cito por exemplo a experiência que vivi aqui em Santa Maria assim que vim fazer cursinho pré vestibular. Tive minha escolha por determinado cursinho apenas conversando com amigos e jovens que entendiam do assunto. Pois até mesmo se tentasse procurar algumas propagandas seria difícil encontrar. Pude comprovar isso após ingressar neste pré vestibular, onde um dos donos nos confessou que nem pensava em colocar anúncios em rádio e principalmente em televisão, pois ele preferia depender do 'boca-a-boca' dos estudantes, e o que na época dava muito resultado porque aquele era o melhor cursinho da cidade. Por isso o importante de um produto é ser bem visto pelo seu público alvo que estará dando um enorme passo ao sucesso nas vendas.
Jacson Hansen
Eu tenho um comentário que vai parecer ilário mas é o que eu acho, dependendo da situação por pior que voce fale do serviço isso torna um atrativo pelo menos para matar a curiosidade, por exemplo , gosto de tomar uma cervinha nos domingos e as vezes quando to com a grana curta se comenta em beber Colonia que é a pior do mundo, mas sempre se acaba falando e tals, outro exemplo é uma pizzaria que abriu na cidade varios falaram que é uma bosta e outro que amam, eu vou lá conferir já é alguma coisa. Resumido eu acho que o falatório ainda é bom, e saber ouvir é melhor.
Felipe Pereira
O marketing “boca-a-boca” usa a ferramenta da confiança existente entre pessoas de convívio próximo, para interesses comerciais. Quando uma experiência com “qualquer coisa” é agradável e boa, pessoas próximas ao presenciar ou escutar, geralmente consideram automaticamente boas, sem uma avaliação prévia.
Determinados produtos tem uma maior probabilidade de propagação do “boca-a-boca”, e de efeito aparente, a curto e médio prazo, principalmente aqueles de uso diário, alimentos, bebidas, materiais de necessidade básica... Para outros produtos tem efeito somente no fortalecimento da marca ou serviço, sem relevância direta nas vendas.
Cássio Luciano Baratieri
A propaganda boca-a-boca na minha opinião é a que possui o maior impacto, a pessoa pode ser soterrada em propagandas sobre um determinado restaurante por exemplo, mas, se no caminho ao restaurante conversar com alguém que já foi nesse restaurante e essa pessoa disser que é ruim, é bem provável que ela não vá mais ao restaurante, a não ser que a curiosidade seja maior.
Tiago Vendruscolo
É insdispensável a uma empresa um programa de pós-vendas ou pesquisa de satisfação do cliente.
Se a negociação fluir de forma normal e satisfatória na opinião do cliente, este não diflamara a empresa. Mas caso o cliente ficar insatisfeito com algum detalhe, com certeza a noticia vai longe, a propaganda será muita negativa. Isto sempre foi assim, não apenas com as empresas mas o lado pessoal também é desta forma. A pesquisa realizada apenas confirma o que sempre se soube.
Voltando ao programa de pos-vendas, este virá com o papel de no mínimo amenizar drasticamente um erro, que pelo ponto de vista do cliente, foi cometido pela empresa, podendo até elimina-lo se o programa for eficiente.
Cesar Augsuto Gabe
Na minha opinião, por mais tecnológico que esteja o mundo hoje, o boca-a-boca ainda é a ferramenta de marketing mais eficiente. Na hora de adquirir produtos ou serviços, as pessoas buscam diferentes fontes de informação e a internet vem se destacando como um dos principais meios nesta busca.
A disseminação da internet proporcionou a criação de comunidades, chats, redes sociais, sites pessoais, blogs, entre outros. Sendo assim, acredito que as empresas que desejarem permanecer num mercado tão competitivo como o atual, terão que ouvir seus consumidores não apenas nos canais que elas criaram (SAC), mas também terão que buscar estes consumidores em comunidades, blogs, sites pessoais, enfim, onde eles possam falar sobre seus produtos ou serviços.Cito como exemplo a empresa O Boticário que após perceber uma diminuição no número de atendimentos realizados pelos seus canais tradicionais de relacionamento com o consumidor (telefone, fax e e-mail) passou a procurar as razões dessa diminuição. Assim a empresa observou os canais não tradicionais de comunicação, como blogs e comunidades on-line como o Orkut. Foi ai que descobriu histórias curiosas como de Laura Tupinambá, uma consumidora fã da deo-colônia “One of Us” e que juntou sua voz a de outros 200 consumidores, na comunidade “Orfãos do One of Us”, para reclamar sobre a descontinuação da deo-colônia pela empresa. O Boticário, ao invês de virar as costas para a consumidora, tratou rapidamente de entrar em contato com a mesma e explicar as razões de descontinuação do produto, evitando abrir a discussão na comunidade e correr o risco de entrar num embate com outros consumidores. Assim, a estratégia adotada pela empresa foi bem sucedida, tanto que a consumidora, feliz com atenção dispensada, resolveu postar a resposta do Boticário publicamente na comunidade. O que foi acompanhado de depoimentos positivos de outros consumidores a respeito da atitude da empresa.
Também penso que o “boca-a-boca”, seja de grande eficiência, e não há como fugir dele, ou você oferece um produto de qualidade sempre, e com isso colhe os benefícios, ou corre o risco de ser “mal-falado”, mesmo que seja injustamente. Um bom exemplo disto é a CCE, antigamente oferecia produtos muito ruins, e carrega este peso até hoje, apesar de ter se modernizado, e estar fornecendo produtos com certa qualidade.
Fernando Murari Fernandes
O Marketing boca-a-boca é uma das melhores, senão a melhor forma de promoção e publicidade de um produto ou marca, tanto a favor como contra. Não sei se o ditado ‘falem mal, mas falem de mim’ se aplica totalmente nesse caso, mas quanto mais uma marca for lembrada, melhor para as empresas.
É comum pedirmos informação ou sugestão para alguém antes de comprar um produto, e assim esse tipo de marketing vai se propagando e ainda com a vantagem que, ao receber uma sugestão de um amigo, não estamos mais só confiando no produto, mas também na pessoa que te sugestionou a comprar ou não comprar algo.
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